Телефонный этикет: особенности звонков иностранным партнерам

В рабочем звонке с иностранным партнёром обычно важны три вещи: быстро представиться, спокойно уточнить детали и в конце коротко подтвердить, что будет дальше. Когда под рукой есть готовые фразы для hold, transfer и bad connection, разговор проходит заметно ровнее.

• сразу представьтесь и скажите, зачем звоните
• держите готовые фразы для переспроса, hold и warm transfer
• в конце коротко подтвердите next step и ключевые детали

Начинаем разговор

Когда вы звоните иностранному партнёру, важно сразу представиться и обозначить причину звонка. Это помогает избежать неловких пауз и сразу перейти к делу.

Используйте этот каркас для начала разговора:

Hello, this is Alex from Название вашей компании/команды. I’m calling to цель звонка.

Например, если вы звоните по поводу вчерашнего письма:

You: Hello, this is Ksenia Shreiner from Global Solutions. I’m calling to follow up on the email I sent yesterday regarding the project proposal.

Partner: Oh, Ksenia, good morning! Thanks for calling.

Избегайте слишком неформальных начал вроде «Hi there!» или «Is Name available?». Всегда представляйтесь полностью.

Где это пригодится в жизни

Здесь лучше сразу брать рабочую схему и формулировки, которые можно использовать в похожей профессиональной ситуации без долгого внутреннего перевода.

Вот несколько фраз, которые помогут вежливо уточнить информацию:

• Could you please repeat that? — Не могли бы вы повторить это?
• I’m sorry, I didn’t quite catch that. — Извините, я не совсем понял.
• Could you speak a little slower, please? — Не могли бы вы говорить немного медленнее?
• The line is a bit unclear. Could you spell that for me? — Связь немного плохая. Не могли бы вы произнести это по буквам?

Мини-диалог при плохой связи:

Partner: …so we need to finalize the report by Friday, and then send it to… (звук прерывается)

You: I’m sorry, the line is a bit unclear. Could you please repeat the deadline and the recipient?

Partner: Oh, sorry about that. Yes, finalize by Friday and send to Mark Johnson.

You: Mark Johnson. Got it. Could you please spell the last name for me?

Partner: J-O-H-N-S-O-N.

You: Thank you.

Пауза или перевод

Если вам нужно поставить собеседника на удержание, всегда просите разрешения, коротко объясняйте причину и по возможности называйте примерное время ожидания. Это покажет ваше уважение ко времени партнёра.

Каркас:Would you mind holding for a moment? I just need to причина.

Пример сценария с удержанием:

You: Would you mind holding for a moment? I need to quickly check the availability in our system.

Partner: Sure, no problem.

(Через минуту)

You: Thank you for holding. I have the information now. The earliest slot is next Tuesday.

При переводе звонка на коллегу важно сделать это «тёплым» способом. Кратко передайте суть вопроса, чтобы собеседнику не пришлось повторять всё заново. Это экономит время и нервы.

Каркас:Let me connect you with Имя коллеги. I’ll briefly explain your query to them.

Пример «тёплого» перевода звонка:

You: I understand your question about the invoice. My colleague, Alex, handles all billing inquiries. Would you mind if I transfer you to him? I’ll quickly brief him on your issue.

Partner: No, that’s fine.

You: Great. Just a moment. Alex, I have Имя партнёра on the line. They have a question about invoice #123. They are looking for clarification on the payment terms.

Colleague: Thanks, Ksenia. Hello, Имя партнёра.

Подтверждаем детали

В конце звонка обязательно подведите итог, проговорите следующие шаги и поблагодарите собеседника. Это помогает убедиться, что все на одной волне и нет недопонимания.

Каркас:So, to confirm, резюме договорённостей. Does that sound right?

You: So, to confirm, I will send you the updated report by end of day tomorrow, and you will review it and get back to me by Wednesday. Does that sound right?

Partner: Yes, that’s perfect.

You: Great. Thank you for your time, Имя партнёра. It was good speaking with you.

Partner: You too, Ksenia. Goodbye.

На рабочем звонке полезно держать под рукой короткие фразы для старта, паузы и финального подтверждения.

• Thanks for calling. How can I help? — Спасибо за звонок. Чем я могу помочь?
• Could you give me one moment while I check that? — Дайте мне минуту, пока я это проверю.
• Would you mind holding for a minute? — Не будете возражать, если я попрошу вас минуту подождать?
• I will connect you with the right person. — Я сейчас соединю вас с нужным человеком.
• Could you spell that for me, please? — Не могли бы вы продиктовать это по буквам?
• Just to confirm, the next step is the revised file by Thursday. — Просто чтобы подтвердить: следующий шаг — обновлённый файл к четвергу.

Чем короче и ровнее ваши сервисные фразы по телефону, тем увереннее звучит весь разговор.

Где здесь чаще всего спотыкаются

Как вежливо переспросить, если собеседник говорит слишком быстро?

Вместо прямого «Speak slower!» используйте более мягкие формулировки. Например, «Could you speak a little slower, please? I want to make sure I understand everything correctly.» Это звучит гораздо вежливее и профессиональнее.

Что сказать, если связь плохая и часть фраз пропала?

Не пытайтесь угадать. Лучше сразу сказать: «I’m sorry, the line is breaking up a bit. Could you repeat that last part?» Или, если совсем ничего не понятно: «I’m having trouble hearing you. Would it be better if I called you back, or perhaps we could switch to a video call?»

Как корректно поставить человека на удержание?

Всегда просите разрешения: «Would you mind holding for a moment while I check this for you?» И обязательно возвращайтесь с информацией, а не оставляйте собеседника в тишине. Если задерживаетесь, скажите: «Thank you for holding. I just need another minute.»

Если вы хотите увереннее чувствовать себя в деловых звонках с иностранными партнёрами, приходите на пробный урок. Мы разберём эти и другие ситуации телефонного этикета на реальных примерах, чтобы вы могли спокойно общаться и понимать собеседников.